“出现客户投诉，是经销商还是厂家责任”？

更新时间：2025-05-06 17:17  浏览量：2

亚洲规模最大的陶瓷展-2025佛山潭洲陶瓷展于4月18-22日成功举办。今年展会龙头企业齐聚，细分冠军、成长型企业、进口品牌携新品首发亮相，点击这里回顾品牌、产品最新亮点。

为助推陶瓷行业向上、向高、向前发展，展会同步举办“2025世界陶商大会”，邀请陶瓷卫浴流通大商演讲交流，同时发布“陶瓷卫浴创新服务商100强”榜单，颁发“向上向高向前”大奖，隆重表彰2024年为行业发展作出贡献的经销商、整装公司。

活动邀请了华耐家居集团董事长贾锋先生作主题分享，对于经销商如何拥抱变化、寻求增长，他分享了不少思考。

提及厂商关系，他表示，“哪一个大厂有大的流通服务商，哪一厂才更强大”“上下游合作要有互相成就之心”；对于“每一个厂家都把牌子当成是自己的，出了问题却推给经销商处理”等运营痛点，他建议“厂家要听见一线的炮火”，关注“一线客户在产品质量上反馈的声音，而不是仅停留在自己的质检报告上，不去解决或漠视质量问题。”

面对当下市场，他分享说，“我们处在一个很卷、很难的市场，但我们还要有信念”“全行业要充分认识到中国建材与家居行业的强大韧性和广阔市场潜力，企业要冷静分析形势，积极调整经营策略，将挑战转化为发展的机遇。”

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过去几年的情况大家都很了解，我也不赘述了。由于过渡和高速的发展，让消费者的居住市场高效快速地得到了提升和满足，所以现在很多消费者有一套房两套房甚至很多房，也装修很多遍了。今年“3·15”刚刚过去，现在不管你花多大力气、拿多么大的喇叭去喊，都会发现消费者不激动、不兴奋、不着急，没有过去那种井喷的市场。

2024年全国陶瓷生产线开窑率低于60%，开窑率下降，市场确实很难，整个行业都在下行。最近大家也看到了一些突发的国际贸易黑天鹅、灰犀牛现象，这些都在挑战我们敏感的神经。

最近科达制造发布了耀眼年报，2024年营收126亿元，同比增长29.9%。我们把边总（科达制造董事长边程）作为精神榜样，边总引领我们陶瓷行业无论在产品创新、公司治理到海外战略，都是一面旗帜。

所以说，再不好的市场，也有好企业，今天全国的流通商和服务商共聚，我们一起交流国内市场怎么干。

十年前我就说过，中国过去近四十年的持续繁荣中我们养成了惯性思维，这些年很多企业家和高管经常对市场预期或者业绩增长都是想当然地习惯增长，但是现在就是很难增长的市场，也许是我们经验太少，见的太少，教科书也太少，现在就是一个不断动荡和调整的市场。在这种市场下要做什么策略选择，其实每一个管理者和领导者都要思考这个问题。

我过去讲过这个观点，中国的房地产繁荣，与其说是房地产繁荣，其实是地皮的繁荣，地在升值，地在涨价，我们的建材装饰服务行业跟着搭了一个便车，但实际上我们不完全是受益者。为什么？我们国家太多消费者花钱买地，但并不是买最好的房，也不是买的最好的装修材料。所以在我看来，当房地产市场放慢脚步以后，会让人们重新思考买房到底是为了住，还是为了投资、下赌场？

所以我觉得当房地产战场放慢的时候，其实会唤醒人们的思考，我们买房到底是为了什么？某种程度上我认为今天的市场更加回归理性。过去很多人买房装修房子是为了投资或者说是为了炫耀，但是我觉得今天的消费者（更理性），中国有巨大的二手房市场已经盖起来了，它必然面临要居住、要生活、要翻新，这是一个巨大的蓝海市场摆在我们面前，所以大家不要悲观，熬一熬。

我用了二十年才想明白，过去的传统渠道体系其实是一个生态，特别是互联网、京东、阿里崛起之后，过去很多的商业生态和体系正在发生着重构。在这种重构之后信息日益对称，很多老百姓对于我们流通商其实是颇有微词的，他们都认为经销商赚了我这么多毛利，有意见，你看看阿里、京东上多便宜。

但是实际上，在这个格局中除了我们自身的效率不够之外，很多经销商的产品和服务其实没有显性化。

很多流通商并没有把服务价值作为价格来卖，所以我们喜欢把产品标价，标到商品里面，其实你的服务也是价值，但是所有的流通商们都没有把自己的服务作为价值来卖，所以我觉得让消费者通过买我们的服务，让服务创造价值，让服务体现价值，这是跟电商企业能够形成差异化的一个重要选择。

陶瓷行业近四十年，今天来看已经很明显了，哪一个大厂有大的流通服务商，哪一厂才更强大。中国大厂越来越体会到大商、大服务商的差别，其实这是从四十年的行业赛道中赛出来的经验、事实。

我过去批评个别陶瓷厂对经销商的卑劣态度和认知，其实最后是把它的帝国葬送。所以作为上下游合作伙伴，要想健康成长，其实要有互相成就之心才可以更加长久，如果说利用你的规模，利用你的强势或者利用你的话语权去唬人，整人，可以一次也可以两次，但不可能永久，谁愿意活在恐惧和控制中呢？

在座很多陶瓷厂，你们哪一个陶瓷厂敢用经销商每天的客户投诉和客户服务的数据，作为衡量陶瓷厂质量标准的依据？我不知道在座哪个厂做到了？经销商服务的客户，每一天卖的产品有哪些开裂、色差、色污和针孔，你把这些数据作为衡量陶瓷厂生产质量标准对比依据的时候，你才有勇气谈品牌，有吗？也就是说今天很多陶瓷大厂仍然还没有这个勇气，你说对很多品牌是不是机会？这就是机会。

所以说，每一个厂家都把牌子当成是自己的，但孩子却是别人在养，出了问题以后推给经销商，经销商还要为厂家处理质量问题，但消费者却认为你卖得这么贵。其实很多消费者不知道的是，这个品牌有名，都是经销商在服务。出了问题，好的厂家能给你砖就不错了，至于上门解决问题，水泥铺贴费、砸砖费、运输费，这是经销商兜的单。我不知道哪一个厂有勇气面对这个问题，当你有勇气面对这个的时候，你才有决心回来抓生产，这就是数字化。我说的是实话，说出了很多经销商很痛苦的一面，这其实是我们行业的痛点。

对于现在的流通商来说，其实我自己也反思，过去作为一个传统经销商其实挺抱怨互联网，搞得我们挺难受。但这几年我也开始反思，我们确实有没有跟上时代的问题。显然，我们在这个数字化时代落后了，因为我们失去了效率，所以我们才被互联网公司打得满地找牙。

我们华耐这些年来持续专注于提升数字化，因为数字化能够提升我们的效率，能改善信息对称。我们作为流通服务商，也需要用数字化来武装我们自己，向这些互联网大厂学习，提升我们自身的效率。

我们进行客户精细化管理、数据可视化管理和过程节点管理，特别是瓷砖，其实瓷砖都需要库存，厂家的库存到了经销商那儿以后，厂家也不知道卖给谁，也不知道什么价格卖出去，也不知道卖了以后客户反映怎么样。

另外，现在很多厂家喜欢给经销商压货，压货的过程如果不注重数据的分析和反馈，或者说只要把砖卖出去就闭上眼睛，好不好卖跟我没关系，表面上你是赢了一场战斗，但你会输掉一个战争，为什么？很多经销商买了你的花色被压多了，结果压在手里卖不了，低价处理或者给憋死了，他其实就没有机会再干下去，或者说下次他也不会相信你了。所以我们不要把陶瓷行业的产业链变成肠梗阻，实际上我们每一个工厂的营销管理都要面临这个课题，你把你的经销商都搞成肠梗阻，最后会反噬到工厂头上。

所以怎么样有效反馈前端客户一线销售的产品问题，其实才能够更加让企业对自己的花色、工艺、材料、流行趋势有了解。对我们经销商也是如此，如果说我们对市场没有认真的分析和处理，其实你对市场的敏感度都停留在脑子里。

面对一个更激烈和更高效的社会生态，需要我们企业内部和产业下游流通商们重视数字化建设，提供更加精准的分析。我们公司现在通过数字化实现了从厂家的仓库到每一个城市的仓库，到每一个门店，到每一个家庭消费者，包括全国十几个省的仓都出现了自由的可视化调度，完全实现了数字化，这也是我们投了几个亿才实现的结果。

我们在市场上敬畏、害怕过去的互联网巨头，我们必须自己练功夫，如果我们不练功夫，它就有可能把你放倒，所以我们建材行业需要提升整个陶瓷行业的经营效率，只有我们根本性地提高经营效率，把产品价格高效率地输出给客户，我觉得我们的经销商、服务商才有存在的价值，否则每一个互联网大厂都希望下场把产业的下游都灭了。怎么能不被灭了？我们自己也得练六脉神剑、葵花宝典。

所有优秀的品牌制造商和大的流通服务商，我们都需要建立品牌真正的内核，就是要以消费者为中心，把好的产品、价值和服务传递给消费者，如果我们总是在互相模仿，不去创新，那么我们比效率很难比得过京东和拼多多。今年展会提的“向上、向高、向前”非常棒，我很喜欢这个提法，我们要卖价值。现在华耐开发了华耐安家系统，开放给每一个消费者，给消费者更加强有力的技术和服务支持，让消费者觉得我花钱买了你的产品，真的可以享受到服务。

说实话，我个人干了三十年了，抓了数字化以后才发现，以前好多人在社会上“吹”服务，为什么？光说不练，根本没有关注过客户什么时候找过你或者他反映了什么问题。前年在中国企业家论坛上，我说我很悲催，用了三十年才把全国的消费者投诉和对我们反映的问题在电脑上看到，你说我们被京东、阿里碾压那不是很正常吗，人家生下来就能听到和看到。

当我们真的可以把消费者的需求和服务抓得好的时候，一定能创造出比京东和阿里、拼多多更好的消费服务体验，那才能实现我们的价值。我们也可以把这些好的意见和声音传递给厂家，共同改善我们的产业链，这样才会反哺产品品牌和服务品牌更加强大，形成一个良性的竞争，良性的循环，而不是往下卷。

我们要想追求“向上、向高、向前”，我们必须得做服务创新和技术创新，真的要把消费者的痛点和问题当回事。

如果整个瓷砖行业不管是我们的产品和服务大家互相抄袭，不去创新，那我们就剩下一条路往下卷，其实就会破坏我们行业的生态。现在华耐居家在全国有几十个市场，很多市场一个通道上连5家地板品牌都没有了，连5个牌子都没有了还有几个服务商呢？我用地板行业过去的三十年、四十年走过的经历提醒瓷砖行业，如果我们不注重产品创新，不注重服务，不注重差异化，我们搞不好也会走到地板行业的路上，因为大家会越来越觉得，原来买了瓷砖，买了服务也跟水磨石，跟水泥地，跟做个自流平好像差别也不大，那我为什么要花很多钱买瓷砖呢？现在瓷砖的铺贴和服务几乎是地面材料里最昂贵的了，为什么消费者花最昂贵的钱买不到好的服务，那他为什么要买？

过去大家都说把蛋糕做大，现在的市场就是在萎缩，但是行业的上下游要认识到，我们不能自己把自己这个行业打垮和搅和，甚至自己把桌子翻了，否则就是破坏了行业。希望全国各地的经销商朋友们，包括制造商，我们一起来修炼真功夫，一起把陶瓷行业的市场进一步维持好、做大，真正创造价值。